70% Balti riikide elanikest peavad ettevõtlust ebaausaks

Sama uuring, millest oli juttu ka eelmises blogikandes, andis veel mõned huvitavad tulemused. Nimelt selgus, et 70 protsenti Balti riikide elanikest peavad ettevõtlust ebaausaks.

Koguni kümnest elanikust seitse arvab, et ettevõtlus nende riigis ei ole usaldatav. Kõige pessimistlikum hinnang on Leedu elanikel – 84% elanikest peab Leedu ettevõtlust ebausaldusväärseks, samas kui Lätis ja Eestis on samal arvamusel vastavalt 72% ja 53% elanikest.

Kolmes Balti riigis üheaegselt läbiviidud uuringu tulemused näitavad, et eestlased suhtuvad ettevõtlusesse teiste Balti riikidega võrreldes kõige positiivsemalt: 24% eestlastest usuvad, et ettevõtlus on ebaaus, 29% usuvad, et ettevõtlus on pigem ebaaus kui aus - kokku 53%. Kuigi võrdlusena võib protsentuaalsus tunduda positiivsem on üldine tendents siiski negatiivne.

Uuringu tulemuste põhjal usuvad Eesti elanikud Läti ja Leedu elanikega võrreldes kõige enam ettevõtete enda kohta avaldatud andmete õigsusesse. 57% Eesti elanikest pigem usuvad ja usaldavad ettevõtete poolt avaldatud teavet; Lätis on samal arvamusel 36% elanikkonnast ning Leedus 20%.

Uuring näitas, et ettevõtlusesse umbusuga suhtuvate inimeste hulk on suurim Leedus. 27% sealsetest elanikest ei usalda üldse ettevõtteid puudutavat teavet ning 45% pigem ei usalda seda teavet (kokku 72%). Lätis on 14% inimesi, kes ei usalda üldse, ning 39% neid, kes pigem ei usalda sellist teavet (kokku 53%); Eestis seevastu ei usalda 7% üldse ning pigem ei usalda ettevõtteid puudutavat teavet 20% vastanutest (kokku 27%).

Uuring: Eestlased usaldavad kõige vähem Eesti Energiat

Blogi on pikalt vaikne püsinud, kuid põhjusega. Lisaks kiirele suveperioodile valmis mõned päevad tagasi ulatuslik uuring, mille viisime läbi Vare & Jaakkola Baltikumi kommunikatsioonipartneritega. Uuringufirma intervjueeris üle 3000 inimese (1000 igast riigist) ning tänu sellele saime teada väga huvitavat infot ettevõtluse usaldatavuse kohta. Esimeste tulemuste kohta saate lugeda alt.

Nagu ka pealkirjast lugesite, peeti kõige ebausaldusväärsemaks ettevõtteks Eesti Energiat ja valdkonnaks energia-ja veemajandust. Üllatuslikult peetakse kõige usaldusväärsemaks ettevõtluse valdkonnaks finantssektorit (pangad ja kindlustusseltsid), mida nimetas 14% vastanutest. Järgnesid toiduainete- ja joogitootjad (10%) ning IT-ettevõtted (8%). Usaldus finantssektori vastu on mõnevõrra kõrgem naiste ja keskharidusega inimeste seas. Toidu ja joogitootjaid usaldavad enim 35-54-aastased ning kõrgeima sissetulekuga inimesed. IT-ettevõtteid peavad keskmisest usaldusväärsemaks mehed vanuses 15-24 eluaastat.

„Üldistatult võib öelda, et Eesti elanike seas valitseb kerge usaldamatuse foon siin tegutsevate ettevõtete vastu. Siiski on kriitilises mahus usaldamatust vaid ühe ettevõtte vastu ja selleks on Eesti Energia,“ ütles Faktum & Ariko konsultant Veiko Paalandi.

Uuringust selgus ka, et avalikult kättesaadavat infot Eestis tegutsevate ettevõtete kohta pigem usaldatakse, kusjuures 6% usaldab avalikku infot täielikult ning 51% usaldab enamasti. 27% vastanuist ei usalda avalikku infot. Soovitusi toodete ja teenuste ostmiseks võidakse teistele jagada, kui kuuldakse ettevõtte edust nagu auhinnad, majandustulemused või vastutustundlikust käitumisest nagu keskkonnasõbralikkus ja heategevus.

Uuringu järgi mõjub kõige halvemini ettevõtte usaldusväärsusele hoolimatu suhtumine töötajatesse ja loodusvaenulik ning ebaseaduslik käitumine. Sellisel puhul ei soovita kliendid ettevõtte tooteid-teenuseid teistele. Isiklikku ostukäitumist muudetakse valdavalt siis, kui toode on defekti tõttu müügilt kõrvaldatud.

Kommunikatsioonibüroo Vare & Jaakkola partneri Jaan Vare sõnul mõjutab avalik info ettevõtte kohta klientide ostukäitumist nii positiivses kui negatiivses suunas. „Pankade põhjustatud üleilmse kriisi foonil on üllatav tõdeda, et Eestis usaldatakse kõige rohkem just finantssektorit. IT-ettevõtete kõrge usaldusväärsus seevastu on täiesti ootuspärane – on ju selle sektori ettevõtted on olnud sageli teistele eeskujuks nii Eestis kui ka terves maailmas,“ ütles Vare.

Kes ei jaksa ära oodata meie järgmisi blogikandeid sel teemal, saab meie käest tutvumiseks kogu uuringu. Selleks saada meile kiri: info@varejaakkola.ee.

Täiendavat infot kõnealuse uuringu kohta:

http://www.e24.ee/572018/uuring-eesti-elanikud-usaldavad-koige-vahem-eesti-energiat/

http://www.reporter.ee/2011/09/21/eestlased-ei-usalda-eesti-suurettevotteid/

http://majandus.delfi.ee/news/uudised/uuring-eestlased-ei-usalda-eesti-energiat.d?id=58206398

Kas iga kajastus on hea kajastus?

On levinud arvamus, et iga meediakajastus on hea ja tuleb kindlasti kasuks, sest nii räägitakse sinu ettevõttest või brändist või tootest.

Kuigi see arvamus on osaliselt tõsi, ei ole kõik siiski nii lihtne. Kui oluline oleks vaid kajastuste hulk, siis võiks nõustuda, et iga kajastus on hea kajastus. Enamus juhtudel on oluline aga sisu. Kes selles kahtleb, võib ennast kujutada British Petroleumi juhina ja mõelda, kas suur kajastuste hulk tuli ettevõttele kasuks. Sarnaseid näiteid leiab ka Eestist, kus nii mõnigi partei on omal nahal kogenud, kui palju tähtsam kajastuste kvantiteedist on kvaliteet.

Kuigi negatiivsed uudised püüavad inimeste tähelepanu ning suurendavad ka halvas valguses paistva firma veebisaidi külastatavust, ei kaasne sellega suurenenud müüki ega brändilojaalsust.

Jättes väga üksikud erandid kõrvale, võib halb PR (negatiivsed uudised) parandamatult kahjustada suhteid klientidega, hävitada brändi või isegi terve organisatsiooni, jätta töötuks kümneid inimesi ja põletada investorite raha kiiremini kui kulutuli.

Lisaks kahjule, mida negatiivsed uudised põhjustada võivad, ei saa jätta tähelepanuta ka tõsiasja, et halvad uudised levivad kiiremini ja kaugemale kui positiivsed. Pahatihti on need ka kauem meedia huviorbiidis.

Kuidas tagada, et just sinu organisatsiooni puudutavad uudised oleksid alati positiivsed? Vastus on üllatavalt lihtne – tuleb vastutada oma tegude eest ja tegutseda vastavalt eesmärgile. Kui ettevõtte juhtkond on valmis tunnistama tehtud vigu ning neid parandama, kui ei unustata sellest oma kliente ja töötajaid informeerimast, siis ei ole ka hea PR raskesti saavutatav.

9 reeglit hea e-kirja koostamiseks

Võib vist julgelt väita, et enamus tööalasest suhtlusest (oleneb muidugi valdkonnast) käib e-kirja teel. Teisel kohal on telefonisuhtlus ja kolmandal näost näkku suhtlus. Kui kellelgi on selle väite ümberlükkamiseks uuringuandmeid, siis oleksin nendest väga huvitatud!

Suhtluskanalite rohkus ja hoomamatu arv igapäevaseid vestlusi sunnib meid e-kirja etiketis ühte silma kinni pigistama, sest vaevalt keegi viitsib igat e-kirja reeglitele vastavalt vormistada. The Sunday Times tõi välja 9 olulisemat punkti, mida e-kirjade koostamisel, saatmisel järgida. Heidame neile pilgu peale.

1. Viisakused kirja alguses – viisakustest nõretavad e-kirjad sobivad vist ainult USA-sse. Piisab ametlikust nimelisest pöördumisest (tervitusest). Nime tasub alati mitu korda üle kontrollida, sest ühel nimel võib olla mitmeid variatsioone, mis suulises kõnes võivad olla raskesti eristatavad – Andres ja Andrus jne.

2. Loo side – kui teisel poole e-kirja kanalit on inimene, kellega sa pole varem suheldnud, võta veidi aega ning koosta viisakas kiri, mis jätab nii sinust kui sinu ettevõttest hea mulje. Pööra tähelepanu kirja algusele (pöördumisele) ja kindlasti lõpule. Mida viisakam on kiri, seda reaalsem on luua usalduslik side.

3. Haara telefonitoru – vältimaks e-kirja koguse liikumist „liiga paljult“ „meeletule“ soovitatakse enne kirja kirjutamist mõelda, kas targem poleks see asi telefoni teel korda ajada. Tänapäeval tundub telefon parim lahendus: a) asjad saab kiiremini aetud; b) postkast hingab infomüra vähendes kergendatult.

4. Replay all – enne „send“ vajutamist vaata hoolega, kellele kirja saadad. See aitab sul vältida piinlikke olukordi (eriti ohtlik firmasiseste e-kirja listide puhul). Teiseks on murettekitav „replay all“ nupu meelega vältimine. Näiteks saadad kirja suurele ringile, hoides koopiareal asjassepuutvaid inimesi, kuid asjaosaline saadab vastuse alati ainult sinule, kuigi vastus puudutab kõiki osapooli. Sina pead siis kirja omakorda suurele ringile edasi saatma. Jälle üks veider komme, millega paljud on kindlasti kokku puutunud. 

5. Suured algustähed – ÄRA KASUTA LÄBIVALT SUURI TÄHTI! Suuri algustähti võid kasutada instant messenger suhtluskanalites koos lugematul hulgal emotsioone väljendavate ikoonidega. Ametlikus kirjasuhtluses pole emotikonidel kohta (välja arvatud töötajate omavahelised kirjavahetused või väga head tuttavad teisest firmast).

6. Jää ametlikuks – kui saadad kirju oma tööandja e-posti aadressilt, siis säilita ametlikku kirjastiili. Väldi emotikone, mida viimasel ajal kohtab ametlikus suhtluses üha rohkem. Ära ürita olla vaimukas, sest sinu naljadest ei pruugi teine pool aru saada. Kui teil on firmas kommunikatsioonijuht, siis uuri temalt, millist vastamisstiili firmas kasutatakse. Tihti määratakse ühtse kommunikaga firmades ära ka kirja pöördumine, lõpp ja ettevõtte allkiri. Kui seda pole paika pandud, siis kasuta oma vaistu.

7. Lühike on parem – pikk kiri on tüütu ja keegi ei viitsi seda lugeda. Proovi kirja pandud teksti alati 50% ulatuses vähendada. See eeldab toimetamist, kuid aja jooksul on sul lühikeste e-kirja kirjutamine täiesti käpas. Kui ei suuda, siis kutsu kokku koosolek, sest ilmselgelt on tegemist mahuka teemaga.

8. Jäta vastamiseks aega - arvesta sellega, et kõik pole tehnofriigid, kes saavad e-kirju 24 tundi päevas ja 7 päeva nädalas oma laua- ja sülearvutisse, telefoni või Ipad`i. Paljude jaoks on e-kirjad samal pulgal tavapostiga – hommikul saad kirjad kätte ja heal juhul kirjutad samal päeval vastuse, mis jõuab adressaadini ülejärgmisel päeval. Anna vastamiseks aega. Ära helista 3 minutit pärast kirja saatmist ja uuri, kas kiri jõudis kohale ja kas viimane kavatseb sellele vastata. Kui tahad kiireid vastuseid, siis helista!

Kommunikeeri, ära õpeta – kui tunned, et pead end e-kirja vahendusel välja elama ning kirjutama 10 000 tähemärgi pikkuse õpeliku kirja, siis võta parem telefonitoru (või kohtu temaga) ja räägi asi selgeks.

Kuidas peaks sotsiaalmeedias käituma?

Kommunikatsiooniettevõtja Chris Brogan kirjutas oma blogis huvitava artikli sotsiaalmeedia etiketist, mida lihtsalt ei saa jätta veebiavarustesse vedelema. Siinkohal edastan selle lühiülevaate, tuues välja mõned tähelepanekud ning kirjeldades just neid olulisemaid valupunkte, mida sotsiaalmeedia kasutajaid võiksid rohkem tähele panna. Loos on peamise sotsiaalmeedia kanali all mõeldud Facebooki, kuid ka Twitterit ning blogikeskkondi.

Sotsiaalmeedia avatar

- Ära pane oma avatari pildiks logo, sest sa ei kohtu tänaval teiste logodega, vaid konkreetsete inimeste ja nende nägudega. Sama kehtib väljamõeldud tegelaste (multikakangelased jms) või siis hoopis teiste isikute fotode (staaride) kasutamise kohta. Viimast võib pidada isegi kergeks identiteedivarguseks. Seega kasuta enda nägu ja kõige värskemat fotot endast – mitte fotot oma esimeselt õpilaspiletilt. Viimasel ajal on populaarseks saanud laste pildid lisamine oma konto profiilipildiks, mis pole blogikande autori sõnul samuti õige tegu. Kui väga tahad lapse pilti üles riputada, siis tee seda oma fotoalbumis või tee lapsele eraldi konto.

Sotsiaalmeedia vestlused

- Teiste sotsiaalmeedia kasutajate „asjade“ promomine, kommenteerimine ja kasutajate vaheline interaktsioon on autori sõnul hea, sest see ongi sotsiaalmeedia üheks käivitusjõuks. Promo ja levita teiste asju enda omadest rohkem. Enda „asjade“ vs teiste „asjade“ promo suhe on 1:12. Ehk mida aktiivsem teiste info levitaja oled, seda suurem on võimalus, et ka sinu infot saadetakse suure huviga edasi.

- Twitteri kasutajatel on väga hea etiketitunnetus, kuid aeg-ajalt unustatakse ära originaalallika austamine ehk kui saadad Twitteris edasi kellegi tviidi, siis ära unusta lisamast, kellele kuulub originaalteksti postitamise au. See lisatakse enamasti edasi tviitimise korral automaatselt kaasa.

- Sarnaselt Twitterigas on viitamine väga oluline blogides. Kuigi allika kontrollimine on interneti infomahtude juures keeruline, on viisakas sisestada oma blogikandes viited/lingid orginaaltekstile ja/või allikale. Lisaks originaalautori austamisele on linkimine oluline SEO tööriist.

Sotsiaalmeedia ausus

- Kui sul tekib vajadus midagi promoda, siis Brogani sõnul ei tasu seda teha läbi lillede, üritades jätta muljet nagu sa poleks tegelikult kõnealuse ürituse, kampaania või muu ettevõtmisega seotud. Ausus aitab eesmärkide saavutamisele paremini kaasa. Kui promod mõnda üritust, mida juhuslikult ise korraldada, siis nii ka ütle. Mida rohkem sinu sõbrad ja sinu auditoorium teab tausta, seda usaldusväärsem sõnum tundub. Näiteks uusi vidinaid testivad hea reputatsiooniga tehnoloogiablogijad märgivad alati blogikande lõppu, miks nad seadmest kirjutavad, kes selle andis ja nii edasi. Kuna veeb on täis lugematul hulgal kiitvaid tootearvustusi, siis on hea teada, millist arvustust uskuda ja millist mitte.

Sotsiaalmeediasse info loomine

- Nagu ülal juba mainitud, võib postitada täpselt nii palju, kui arvad, et sa ise välja kannataksid. Siin kindlaid reegleid pole. Keegi kunagi mainis, et mida rohkem lõuna poole liigud, seda aktiivsemaks läheb nii tavaelu kui sotsiaalmeedia vestlus. Inimeste temperamendist sõltuv taluvuslävi on kindlasti üheks indikaatoriks, kuid see varieerub erinevate inimeste puhul ning õige sageduse pead ise välja selgitama (katsete teel ikka!). Blogisse võid positatada palju tahes, sest blogid pole internetikasutajatega laulatatud – nad võivad sinna tulla ja sama kiirelt ka lahkuda. Facebooki ja Twitteri puhul on olukord, et sealt ei lahku mitte promo vastuvõtja, vaid promoja ise (teiste käe läbi).

- Blogikannee tegemisel on regulaarsus alati kõige parem. Kirjuta kord nädalas kindlal päeval ja võimalusel lae oma postitus üles isegi kindlal kellaajal. Nii tekib lugejatel harjumus su lehele üha uuesti tagasi tulla. Kui nii tihti ei jõua, siis kirjuta harvemini, aga ikkagi kindlatel aegadel.

Hetkel sai Chris Brogani abil kirja väike hulk soovitusi, kuid seda teksti saab igaüks ise toimetada ja mõttes juurde kirjutada. Sotsiaalmeedia puhul pole reeglite sisseseadmine internetikasutajale piirav, pigem abistav ja aitab muuta keskkondi paremaks. Ja tegelikkuses on Facebook, Twitter või blogi üks osa tänapäeva inimeste argipäevast ning seal kehtivad need samad kombed, mis uutele ilmakodanikele kodust vanemlike õpetustega kaasa antakse. Noh, mõned asjad tuleb ka omal käel juurde õppida!

Kogu tõde Facebooki kasutajatest

Maailma kõige populaarsema sotsiaalvõrgustiku kohta on arvatud, et see on vaid teismeliste pärusmaa, kuhu kesk- ja vanemaealistel asja pole. Mida ütleb aga statistika Facebooki kasutajate kohta Eestis ja maailmas?

Kasutajate demograafia

Facebooki kasutab 610 miljonit inimest, kellest pea 350 000 on oma kodumaaks märkinud Eesti. See tähendab, et enam kui 26% Eesti elanikkonnast ja 36% siinsetest internetikasutajatest on FB püsikunded. Nende näitajatega oleme maailmas 93. kohal. Esikohta hoiab enda käes USA (148 miljonit FB kasutajat), teisel kohal on Indoneesia (34 mil) ja kolmandal Suurbritannia 28 miljoni FB kasutajaga.

Kui vaadata eestlaste vanuselist jaotuvust, siis on kõige rohkem FB kasutajaid vanuserühmades 18-24 (37%) ja 25-34 a (32%). Teismeliste osakaal on üllatuslikult väike – 13-15aastaseid on vaid 6% ning 16-17aastaseid 7%. Skaala teises otsas  (vanemad kui 65 aastat) on kasutajaid samuti väga vähe – 1%. Seega ei ole FB Eestis sugugi ainult noorte või teismeliste hängimiskoht. Sama lugu on ka USA-s, kus aktiivseimad kasutajad on vanuses 18-24ja 25-34 – nemad moodustavad kõikidest kasutajatest täpselt 50%. Kõige märgatavam erinevus võrreldes Eestiga tuleb välja vanuserühmas 45-54 aastat: Ameerikas on selliseid FB kontoomanikke 12%, Eestis aga ainult 4%.

Ka soolise võrdõiguslikkusega on FB-s kõik korras – naisi on 55%. Muide, teatav naiste ülekaal valitseb enamus riikides, mille kodanikud on FB-ga liitunud.

Reklaami- või suhtluskanal?

Facebooki algne idee ei olnud turundajatele uue kanali ehitamine, vaid luua maailma parim sotsiaalvõrgustik. Samas on selle muutumine üheks olulisemaks reklaamikanaliks loomulik ja loogiline – oma sõnumit tasub ikka levitada seal, kus on inimesed, kes seda märkavad.  Kui kolmandik elanikkonnast on Facebookis, siis järelikult peavad seal olema ka ettevõtted, kes tahavad tarbijatele sõnumeid edastada.

Eesti fännilehti on FB-s umbes tuhat. Populaarsematel neist on üle 30 000 kasutaja, kuid rõhuv enamus saab uhkustada siiski vaid paarisaja fänniga. Selleks, et ühte FB kasutajat enda leheküljega liituma panna, peab kulutama nii aega kui raha. Et fänne hoida, peab nendega suhtlema ja jagama infot, mis inimesi tõesti huvitab. Ei ole just lihtne ülesanne, sest konkurents tähelepanu pärast on päris suur ja inimesed on korraga mitme või isegi mitmekümne ettevõtte sõbrad.

Seda arvestades võib Facebooki võrrelda ajalehega, kus oluline info ja uudised vahelduvad reklaamiga. Kasutajate jaoks on üks peamistest erinevustest see, et Facebookis on info ja reklaami eristamine keerulisem ja kasutajate võimalused reklaami vältida suuremad. Turundajate jaoks on aga FB hea võimalus sihtida sõnumeid väga täpselt määratletud sihtrühmale.

Benefits of Distributing News Releases Online

RealWire online pressiteadete levitamiskeskkonnas pikalt töötanud Giles Shorthouse kirjutab meie külalisblogikandes online pressiteadetest. Kel huvi, siis eestikeelne versioon tekstist asub Äripäevas. 

Findable

Search Engine Optimization (SEO) is a fundamental part of online public relations and is a skill that is becoming increasingly necessary in the PR industry. SEO basically means improving the volume and quality of traffic to a website. So obviously, the more something is optimized the better it is featured in Google and other reputable search engines.

An article in Wired Magazine once said: “Google isn’t a search engine, it’s a reputation management system” - meaning that when consumers search for your company’s name or industry sector online it is better they find press releases, news articles or blog mentions as opposed to negative commentary or competitor mentions. And remember, once a press release is online it stays there forever.

Access to influential niche sites

The Internet has allowed small organizations to operate on a level playing field, and with this comes the opportunity to engage with more niche publications relevant to their business. The problem however is finding these relevant publications in a sea of media.

You could do this yourself which could be very time consuming or you could use an online press release distribution company like, webitpr. We have a team of dedicated researchers whose sole job is to identify and reach out to new online publications on a daily basis as the Internet continually evolves. Being done by ourselves allows small businesses and PR professionals to save themselves time so they can perform the jobs they do best.

Trackable

Online press releases allow you to measure the ROI (Return on Investment) and impact that your news has made. You can measure how many websites, blogs and wires it has appeared on and also, with the proper analytical tools in place, you can even measure the number of ‘click throughs’ it generates to your website.

Online news release tips:

So how do you get the best results from your online news releases?

Treat the online media the same as the offline media. Provide news that is fresh and, above all, relevant. Use simple jargon free English – if a ten year old can understand it that’s a bonus. Don’t treat online as a secondary afterthought to traditional PR.

Use multimedia. Images, audio and video are no longer a premium and the online world thrives on such content. It’s no coincidence that YouTube became the second most visited website in the world in a matter of two years. Using multimedia allows the online journalists and bloggers to tell your story in a different way.

Optimize your press release with keywords. Adding specific keywords in a press release will benefit you as people use a search engine to find content. The trick is to provide enough keywords relevant to your brand in the body of the release while at the same time creating something that will interest online journalists and bloggers.

Choose a reputable online press release distributor. Look at price, customer service, expertise and a proven track record.

Artikli ja meie blogi kaasautor Giles Shorthouse töötab UK online uudiste levitamise firmas RealWire. Kui vajate abi pressiteate Euroopasse (erinevad riigid, erinevad keeled) edastamisel, siis võtke kindlasti tema või meiega ühendust.

Kuidas NIMBY liikumisega hakkama saada?

Eelmises blogikandes kirjutasin kodanikualgatusest NIMBY (not in my backyard). Nüüd, kui selle olemusest on ettekujutus olemas, võib asuda olulisema teema kallale – kuidas NIMBY opositsiooniga hakkama saada?

Kogukonna vastuseisu tunnetades mõtle esmalt läbi, kui oluline on rahva arvamus ja kas see mõjutab kuidagi sinu projekti kulgu/edu? Kui see on teada, siis võid minna järgmise sammu juurde ja esitada veel mõned küsimused:

Kas vastuseisu peab vähendama?

Kas opositsiooniga peab kohtuma?

Kas peaksime hoopis tegelema poolehoidjatega?

Või peaksime tegema kõike kolme?

Ülesanne: oponentide hulga vähendamine.

Järgnevate tegevustega peaks vähendama oponentide arvu miinimumini või tagama olukorra, kus nad ei tule iga kord avalikele kogunemistele ega sega projekti planeeritud kulgu. Opositsiooniga läbirääkimiste pidamine on alati keeruline, sest mida rohkem nendega „vales keeles“ rääkida, seda rohkem oponente tekib ning seda enam vastasseis süveneb. Kuid ka siin on võimalusi olukorda pehmendada – valides õiged kõneisikud, teemad jne.

Kogukonnad on maakasutust hõlmavate projektide vastu enamasti järgmistel põhjustel:

Puudulik informatsioon – enamus probleemidest tulebki sellest, et infot on vähe ning vastuseta jäänud küsimused täidetakse inimeste peas alati kõige koledama stsenaariumiga. Samas on sellest kõige lihtsam üle saada. Tuleb jagada võimalikult palju informatsiooni (uudiskirjad, väiksemad koosolekud, üks ühele kohtumised jne), et kõigil oleks projektist ühesugune arusaam. Siinkohal tuleb arvestada ka info edastamise kiirusega, sest kui info lekib enne  ametlikku  aega kogukonnani, on juba hilja. Oluliseks märksõnaks on kindlasti ka ühtne kommunikatsioon ja ühed kindlad sõnumid. NB!: kogukonna informeerimiseks ei soovita kasutada suuri rahvakoosolekuid, sest sinna tuleb oponente, kes saavad teiste omasugustega kokku, saavad veel rohkem indu ning rikuvad kogu koosoleku. Näost näkku infot tuleb jagada väiksemates ringides.

Täitmata emotsionaalsed vajadused – mitmed kogukonna liikmed võivad asuda vastasleeri omamata midagi konkreetse projekti vastu. Neile on oluline oma liidrirolli demonstreerimine ja olla kogukonnale oluline. Samuti, kui mõistetakse, et enamus punktidest kirjeldatud projektis enam muuta ei saa (kõik on suurte poolt juba otsustatud), siis viiakse vaidlus emotsionaalsele tasandile.

Väärtuste konflikt – mõned vastasseisjad näevad arendustegevust kui moraalset konflikti hea ja halva vahel. Õnneks on see suhtumine ajapikku muutunud. Inimesed tunnetavad, et maa kasutamine (erinevatel ärilistel eesmärkidel) on loomulik, sest see annab ühiskonnale lisaväärtust. Samas tegutseb edasi hulk äärmuslasi, kelle jaoks jääb looduse algsel kujul säilitamise vajadus alati ärilistest arendustest olulisemaks. Siinkohal tulebki selgeks teha, kas tegemist pole mitte tumerohelistega, kelle arvamust on väga raske muuta. Lahenduse leidmiseks tuleb leida vastastega ühine keel eelkõige jagatud väärtuste tasandil, mitte leida lahendust konfliktsetele nüanssidele. Nii on läbirääkimised alati tulemuslikumad. 

Positiivsed vs negatiivsed huvid – maakasutust hõlmavatel projektidel kohtuvad alati negatiivsed ja positiivsed huvid. Mõned kogukonna liikmed näevad, et uus arendus toob kaasa töökohti, paremaid elamistingimusi, uusi makse, mis võimaldavad panustada kogukonna arengusse jne. Samas kardab  teine leer  jääda ilma miljööväärtuslikust keskkonnast – nad on valinud oma elamiskoha  selle järgi, et seal on kõik olemas ning nad ei soovi midagi juurde!

Augu pähe rääkimine – arendajad kasutavad projekti maha müümisel pea alati ratsionaalset möönmist – toovad välja kasud, numbrid jms. Samas kogukond, kes seda kuulab, läheneb olukorrale emotsionaalselt. Seega ollakse erinevatel lainepikkustel. Lahendus: ühine lainepikkus.

Läbirääkimised – konflikti lahendamiseks hakatakse enamasti pidama läbirääkimisi. See eeldab järeleandmisi, kuid need on ettevõtja jaoks kulukad ja tihti ei kanna  isegi eesmärki. Läbirääkimistel on neli võimalust:

1. Kompromiss – kui tegemist on pealtnäha lihtsa probleemiga nagu näiteks ehitatava hoone kõrgus, siis on lihtne jõuda osapooli rahuldava kokkuleppeni. 
2. Vahetuskaup – kui õhus on mitmeid probleeme, siis võib valida neist ühe, teha järeleandmine, kuid paluda vastutulekut ka kogukonnalt.
3. Haarde laiendamine – kui soove on palju ja nende rahuldamine võimatu, siis tuleb kaasata väliseid sidusrühmi (linn, vald), kes oma lubadustega kogukonna tuju tõstaksid.
4. Ühine otsuste tegemine – oponendid arvavad, et nemad peaksid alati otsuste tegemise juures kohal olema (nende arvamus on sama oluline kui arendajate oma). Kui sellist varianti kasutada, siis peab arvestama, et ükski arendus ei saa enne rohelist tuld, kui kõik osapooled on rahul.

Kogukonna vastasseisuga tegelemisel pole ühtset retsepti, mis mõjuks iga kord samamoodi. Alati peab analüüsima olukorda ning valima endale parima lähenemisviis. Kui kodutöö on hästi tehtud, võib olla kindel, et piisavalt usina tööga saab oponentide hulka oluliselt vähendada.

Blogikande allikas: http://www.gcastrategies.com/booksandarticles/58/how-to-overcome-nimby-opposition-to-your-project/

Kodanikualgatused NIMBY, NIABY, NAMBI ja BANANA

Manage hetkeks silme ette pilt. Pärast väsitavaid suvekodu otsinguid olete leidnud endale ideaalse elamispinna – vaade merele, kaunid loodushääled ja kaugel paiknevad naabrid, kes sind kunagi ei tüüta. Elu tundub olevat perfektne!

Verandal kohvi kõrvale kohalikku lehte lugedes avastad, et kohe-kohe ehitatakse sinu idüllilisest kodust vaid kiviviske kaugusele tõsisemat sorti tuulikupark. Iseenesest tore ettevõtmine (ja hingelt rohelisena toetad sa selliseid algatusi), kuid enda kodu lähedal seda monstrumit näha ei taha. Ja siis sa ütledki: not in my backyard ehk lühidalt NIMBY.

Termin NIMBY võeti kasutusele 1980ndatel ühe aktiiviku poolt ning viidi  hiljem massidesse Briti poliitiku abil. NIMBY`stid on siis ühtse huvi ja eesmärgiga aktivistid, kes koondavad jõud näiteks konkreetse arendustegevuse takistamiseks.

NIMBY kodanikuliikumise variatsioonid:

• NIABY – Not in Anyone`s Backyard. Ehitised, mida ei taheta isegi oma vaenlase õuele nagu näiteks tuumaelektrijaamad või hiigelkaevandused.  
• NAMBI - Not Against My Business or Industry. Näiteks kindlat ärivaldkonda pärssivad seaduseelnõud jms.
• BANANA - Build Absolutely Nothing Anywhere Near Anything. Surve- ja lobby-gruppide ning kindlate arendajate vastu suunatud algatused.
• CAVE – Citizens Against Virtually Everything. Kodanikud, kes on alati kõige vastu – süvenemata teemasse hakkavad kohe vastu töötama.

NIMBY`stid kasutavad relvadena meeleavaldusi, meediat, erinevaid survegruppe jne. Keegi neist ei soovi, et nende tagahoovi tekiks tuulepark, naabrusesse vangla või mõni tõsisemat sorti kaevandus. Välismaalt leiab sadu NIMBY, NIABY, NAMBI ja BANANA näiteid, kus omaalgatuslikult on hakatud võitlema elektrijaamade, lennukite maandumisradade või seaduste vastu, mis on mõnel ärivaldkonnal n.ö  kõri  kinni tõmmanud. Ilmekamad NIMBY näited Eestist on seotud nii kaevanduste (Maardu, Tuhala) kui ka tuuleparkidega.

Nimetatud algatusi näeb Eestis paljude uute arenduse puhul. Eelkõige rahulikel  saartel, kus elanikud pole uuendustele väga avatud. Enamus juhtudel hakkavad sõna võtma ainult üksikud isikud (näiteks CAVE esiendajad, kellel on alati midagi öelda), kes väljendavad uue idee vastu oma pahameelt, kuid harva võtab pahameel kõrgemad tuurid.

Kes lõpuks võidab?

Ühes leeris on hea ideega ettevõtjad. Teisel pool on kogukonna elanikud, keda arendus väga lähedalt puudutab. Keskel (n.ö suhtekorraldajana) paikneb kohalik omavalitsus, kes on arendusest huvitatud, näeb selle kasu nii eelarvele kui ka kogukonnale pikemas perspektiivis, kuid peab leidma lahenduse, mis sobiks kohalikele elanikele ja ettevõtjale. Statistika puudumisel on raske öelda, kui palju arendustegevusi on kodanike pahameele tõttu Eestis ära jäänud, kuid mulje ütleb, et tihti võidab ettevõtte, kelle arsenalis on rohkem võitlusvahendeid.

Klassikud on küll öelnud, et madalad ootused tagavad väiksema pettumuse, kuid mõnel alal tasub siiski ootusi omada.

Nüüd ongi Lucy Siegel New Yorki kommunikatsioonibüroost Bridge Global Strategies oma blogisse kirja pannud kümme soovitust, mida tasub oodata PR-agentuurilt.

Meie valdkonnaga tihedalt seotud inimestele ja neile ettevõtjaile, kel on pikaaegsed kogemused PR-teenuse tellimisega, ei ole siin võib-olla palju uut ja huvitavat, kuid teistel, eriti neil, kes alles plaanivad PR-büroo kasutamist, tasub kindlasti lugeda.

1. Agentuuril on eetilised omanikud ja juhid, kes nõuavad eetilist käitumist kõikidelt töötajatelt.
2. Agentuur annab realistliku ülevaate võimalustest, mida PR-i abil saavutada saab.
3. Agentuur ütleb, kui eelarve on ebareaalselt madal ega paku teenust siis, kui kliendil selle jaoks tegelikult võimalusi pole.
4. Juba palgatud agentuur suudab püsida etteantud eelarve raamides.
5. Agentuuril on referentsid ja eelnevate tegevuste analüüsid.
6. Agentuuris töötavad inimesed, kes suudavad luua strateegiaid.
7. Konsultandid suudavad konsulteerida nii äri- kui sotsiaal-, poliitika- ja keskkonna valdkondades.
8. Konsultandid ei karda väljendada oma erimeelsust.
9. Konsultant ütleb, mida ta ei tea.
10. Agentuuris töötavad konsultandid kirjutavad hästi.

Natuke pikemalt saab lugeda siit.

Tulemuste mõõtmine on hädavajalik

Suhtekorraldustegevusi on hädavajalik mõõta, sest ainult nii saab kindlaid tõendeid edu kohta. Konkreetsed, mõõdetavad ja numbriliselt väljendatavad tulemused on üheselt arusaadavad ka kogu juhtkonnale, kes vastutab PR-i tellimise ja tõhususe eest.

Suhtekorraldus on sarnane teiste ärivaldkondadega, mida tehakse eesmärgipäraselt (rohkem kliente, suurenenud müük) ja mille tulemusi regulaarselt mõõdetakse. Kuigi sarnane, on PR-i puhul oluline pöörata tavalisest rohkem tähelepanu eesmärkide seadmisele. Seda seepärast, et suhtekorraldajad kipuvad pahatihti unustama organisatsiooni eesmärke ning seavad ärisihtidest kõrgemaks kommunikatsiooni eesmärgid, mis iseseisvalt ei pruugi ärile kõige vähemalgi määral kasuks tulla. Kasu ettevõttele ja selle omanikele kindlustab aga äriorganisatsioonis suhtekorraldaja töö.

Kui pikaajaliste strateegiate puhul võivad nn pehmed eesmärgid veel omal kohal olla, siis lühiajaliste kampaaniate puhul on ainuõige seada PR-i eesmärgid kooskõlla ettevõtte omadega. Nii ei tasu kampaania planeerimisfaasis rääkida teadlikkuse tõstmisest ega kajastuste hulgast, vaid ikka müüginumbrite kasvust, kliendibaasi suurenemisest ja teistest ärilistest eesmärkidest, mille saavutamiseks kampaaniaid läbi viiakse. Vastasel juhul põrkutakse üsna tüüpilise arvamusega „suhtekorraldus kulutab raha ega too konkreetset kasu“.

Lihtsad küsimused viivad eesmärgini

Kui organisatsiooni juhtkond otsustab investeerida suhtekorraldusse, siis teeb ta seda ainult ühel põhjusel – et paremini saavutada organisatsiooni eesmärke. Kui ettevõtte eesmärk ei ole just olla iga nädal Äripäeva esikaanel, siis on see tõenäoliselt seotud suurenenud käibe ja kasumiga. Just sellega seotud sihi peab endale seadma ka suhtekorraldaja. Selleks peab aga olema väga põhjalikult kursis ettevõtte äriga ning lühi- ja pikaajaliste eesmärkidega, samuti sellega, kuidas ja millal neid mõõdetakse. Kuidas seda saavutada?

Paar lihtsat küsimust juhtkonnale enne kampaaniat aitab jõuda selgusele, mida soovitakse saavutada ning millised on prioriteedid. Mõned näited:

Milliseid tooteid/teenuseid on vaja rohkem müüa?
Pole mõtet rääkida innovaatilisest ettevõttest või sotsiaalsest vastutusest, kui eesmärk on müüa talvesaapaid ja kindaid. Sama vähe tasub rääkida kelkudest ja suuskadest, kui lattu on ostetud 2000 paari suusapükse, mis ootavad ostjaid.

Milliseid müügistrateegiaid plaanitakse kampaaniaperioodil kasutada?
Milleks minna vastuollu üldise strateegiaga, kui selle asemel saab hoopis tuge pakkuda ja aidata ühiseid eesmärke saavutada?

Mis on kampaania ajal kõige prioriteetsem?
Kui kampaania eesmärk on müüa konkreetseid kaupu, siis pole mõtet panustada püsikliendiprogrammi tutvustamisele.

Millal ja kuidas kampaania tulemusi mõõdetakse?
See on oluline punkt, millega peab juba varakult arvestama. Kui kampaania tulemusi mõõdetakse kuu lõpus, siis pole palju abi kajastustest, mis ilmuvad 25. kuupäeval.

Kuidas näeb juhtkond, et suhtekorraldaja saab aidata?
Kuigi proaktiivsus on alati kiiduväärt, tuleks enne tegutsema asumist siiski uurida, milline on juhtkonna nägemust kampaaniast ja kuidas seda saab suhtekorraldustegevustega toetada.

Kogutud info põhjal on võimalik paika panna suhtekorralduse mõõdetavad eesmärgid, koostada asja- ja ajakohane kommunikatsiooniplaan ning kampaania lõpus esitada korrektne ülevaade saavutatud tulemustest.

Tee end internetis nähtavaks. Tasuta.

Tänapäeval võib välja öelda ühe iidse, kuid kaasajastatud klišee, et kui sind pole internetis, siis pole sind olemas. Õnneks on internetist täielikult eemalehoidvad ettevõtted vähemuses – seda ütleb kõhutunne, mitte statistika.

Eelmisel nädalal hakkasin Google`i kaudu otsima ettevõtet, millest teadsin ainult kaubamärki. Vajasin veel telefoninumbrit või e-postiaadressi, kuid otsingutulemused ei kandnud vilja – leidsin lehekülgede kaupa firmakataloogide sissekandeid, kuhu oli kirjutatud ainult ettevõtte nimi (tasuta variant, millega üritatakse hiljem müüki teha). Google`i vastete esimene lehekülg oli selle tõttu kenasti risustatud.

Info sain kätte alles sõpradele-tuttavatele helistades. Tegelikult ei peaks ju ühe firma  leidmine nii keeruline olema, sest internetis saab end nähtavaks teha tasuta ning võimalused on kõigile kättesaadavad ja ka lihtsad. 

Millest nähtavaks tegemist alustada?

Kaardista enda jaoks internetilahendused, mis võiksid olla olulised sinu kohta info leidmisel. Kindlasti tööta läbi oma sihtrühmade harjumused (kus nad internetis käivad, milliseid rakendusi kasutavad) ja hakka vastavalt sellele tegutsema.  Nii tasub näiteks eeldada, et kui sinu ettevõtte peamine klientuur on keskmisest jõukam meesterahvas vanuses 18-34, siis on üsna tõenäoline, et ta on liitunud Facebookiga, kasutab nutitelefoni ja tunneb huvi uute tehnoloogiate vastu.

Facebook – Üle 700 miljoni kasutaja, demograafiliselt on naised ja mehed üsna võrdselt esindatud (numbrid on natuke naiste kasuks), kõige aktiivsemad kasutajad on vanuses 18-25,  kõige kiiremini kasvab 35-49aastaste kasutajate osakaal, iga kuu teevad kasutajad 30 miljardit sissekannet (kirjutavad midagi seinale, jagavad linke vmt).  Kuna sageli otsitakse ettevõtte kohta infot just sellega seostuvate isikute kaudu, võikski olenevalt ettevõttest olla Facebookis esindatud kas juhtkond, enamus töötajatest või mõlemad. Samuti on Facebooki tulemused  Google`i otsingutulemuste top 3-s, mis annab hea võimaluse vajalik info kiirelt ja mugavalt üles leida. Ei tasu unustada lisada oma personaalsele kontole ametialast informatsiooni. Juhtkonna meelerahu tagamiseks tuleks organisatsiooni sees kehtestada soovitused või reeglid sotsiaalvõrgustike kasutamiseks ja informeerida töötajaid sellest, milline info oleks parem jätta ettevõtte sisse.

LinkedIN – äri-Facebook, millega liitub igas minutis 60 uut kasutajat, kokku on Linkedini kasutajaid 80 miljonit. Saad luua nii ettevõtte kui enda profiili, mis kerkib samuti otsingutulemustes väga kõrgele kohale ning tõukab firmakataloogide puuduliku info tagaplaanile. Profiilis too välja võimalikult palju infot ja tee profiil kõigile nähtavaks, mitte ära jäta seda privaatseks – ainult nii on võimalik otsijate infonälga leevendada. LinkedIni gruppidesse on valdavalt koondunud professionaalid, kes jagavad kaaskasutajatega asjalikku infot. Eriti populaarne on LinkedIn värbajate hulgas, kes korraldavad seal sihtotsinguid ja koguvad infot huvipakkuvate kandidaatide kohta. LinkedIn on ka üks võimalustest teha ennast leitavaks ning atraktiivseks välismaiste tööandjate jaoks.

Koduleht – korralik koduleht ei ole eilne päev, vaid kõige alus ja peamine infoallikas väga paljude inimeste jaoks. Ühenda oma kodulehel kõik sotsiaalvõrgustikud (LinkedIN, Facebook, YouTube, Wikipedia, Twitter jne) ühtseks tervikuks, tee koduleht märksõnade abil lihtsalt ülesleitavaks ja hoia info alati värskena.

Foursquare, Gowalla või Google Maps – kui tegutsed rohkem eraisikust lõpptarbijaga ja omad näiteks kohvikut, kino, kaubanduskeskust või spordiklubi, siis vaata kindlasti üle asukohapõhised sotsiaalvõrgud ning lisa sinna enda ettevõtmine (või täienda olemasolevat). Järgmisel korral, kui nutitelefoniga kokku kasvanud klient külastab sinu ruume, saab ta end rakenduse kaudu sisse logida ja laiale maailmale infot jagada. Foursquare’i ja selle analooge kasutatakse palju ka marketingitegevusteks ning tarbijamängudeks. Kuigi Eestis pole see veel väga levinud, on esimesi linnukesi juba näha olnud.

YouTube – otsi sahtlist üles reklaamid, õppevideod ja muu klientidele oluline või huvitav audiovisuaalne materjal ning riputa YouTube`i. Pärast märksõnade määramist võid olla kindel, et ka videod kuvatakse Google`i esilehel. Ära unusta videokraami värskenda hoida! 

Wikipedia – Wikipediaga peaks hellalt ümber käima, sest tegemist on ikkagi online entsüklopeedia, mitte Facebookiga, kuhu võib grupi luua ja infot sisestada mistahes inimese või firma kohta. Wikipediasse  kõlbulikud  sissekanded valivad välja usinad vabatahtlikud toimetajad. Viimasel ajal kohtab üha  enam sissekandeid firmade, kaubamärkide  ja ettevõtte juhtide kohta. Soovitan keskkonnale pilgu peale heita ja vastavalt nähtule otsustada, kas sinu tootest, teenusest või ettevõtte juhist on mõistlik Wikipediasse kirjutada.

SEO – ehk otsingumootori optimeerimine - on oluline osa enda nähtavaks tegemisest. Paraku on nii, et otsingumootorid töötavad kindlate põhimõtete järgi ja ainuüksi info üleslaadimisest kodulehele ei piisa. Selleks, et olla nähtav, tuleb kasutada olulisi ja õigeid märksõnu, vaadata, kuidas konkurendid käituvad ning leida võimalusi nendest eristumiseks.

Võimalusi end nähtavaks teha on veel kümneid ning siin ma ei hakanud neid kõiki välja tooma. Lisaks võid mõelda mikroblogi, blogi, fotokeskkondade peale.

“CEO sleep out” ehk tippjuhid tänavale ööd veetma

Austraalias magasid 700 tippjuhti ühe öö tänaval, et pöörata tähelepanu sealsetele kodututele, keda on üle riigi rohkem kui 100 000. Tippjuhid pidid unne suikuma keset Austraalia talve, kui vihma ladistas ning sooja oli napilt seitse kraadi. 

“CEO sleep out” algatajad pidasid oluliseks kodutuks olemise kogemuse  edasiandmist, sest ainuüksi raha annetamine seda ei teadvusta - vaja on panna end kodutu rolli ja veeta öö tänaval, kus sind kaitseb heal juhul vaid magamiskott.

Austraalias võeti algatus soojalt vastu ning ligi 700 tippjuhti veetis ühe öö tänaval. Kodutute projektis osalejatel lubati kaasa võtta magamiskott, soojad riided ja padi. Magamisaluseks anti lahti laotatud pappkast ning söögiks oli supiköökidest tuttav menüü nagu supp, tee, kohv ja hommikuks puder koos õunaga. 

Väljas öö veetmise kogemust jagas McAfee tippjuht Andrew Littleproud:

“The whole event was an incredible eye-opener.  Throughout the event there were different people sharing their own stories of either being homeless now or once homeless.  The reality of homeless people couldn’t be farther from what the perception is – 80% of people are women or kids or families and not only sleeping outside but sleeping in cars, staying with friends and family.  Some of the speakers had lots jobs last year and talked about being homeless with kids.  Once you lose your address its hard to apply for welfare or health benefits.  And when you try to apply for a job without an address you can see how the downward spiral can start.  You start losing your feeling of security, how you are perceived in the community and other psychological issues.  We all talked about how we had friends in countries all over the world making donations and hearing about the event, and some talking about the event being covered by the media as well, so it was great to know this event was reaching other places who also have a homeless issue.  I tried to start sleeping at 11PM but obviously it was cold and there were a lot of people snoring and getting up in the middle of the night and then getting up early – the whole experience really brought the issue home.”

Lisainformatsioon:

http://www.ceosleepout.org.au/index.php

http://www.facebook.com/pages/Vinnies-CEO-Sleepout/366863648132

Kas iga kajastus on hea kajastus?

Kommunikatsiooniringkondades leidub siiani inimesi, kes on veendunud, et iga kajastus on hea kajastus. Nende jaoks on peamine kõlapinna leidmine ja infokillu avaldamine. Sõnumi tonaalsus on teisejärguline. Kas nende isikute tõekspidamistel on vundamenti või mitte?

Marketing Science avaldas hiljuti uurimustöö pealkirjaga “Positive Effects of Negative Publicity: When Negative Reviews Increase Sales.” Kõnealune uurimus jõuab pärast pikka vaagimist järeldusele, et negatiivne kajastus võibki kasulikuks osutuda…aga ainult teatud üksikjuhtudel.

Uurimustöö käigus jälgiti 244 raamatu müügitulemusi ja arvustusi. Raamatud ilmusid vahemikus 2001 – 2003. Raamatuarvustused, mis uurimistöös aluseks võeti, ilmusid The New York Times`is, mis on inglisekeelse raamatu edu või ebaedu otsustamisel vast üks olulisemaid kanaleid (kui raamatust kirjutatakse hästi, siis võid olla kindel müügi kiires tõusus). Müügiinfot ammutati Nielsen BookScan`ist, Amazonist, Overbooked.com`ist ja mujalt.

Ja tulemused olid järgmised. Müügi tõus või langus sõltus sellest, kas autor oli tuntud või mitte. Kui raamatu autor oli tuntud ja tema raamat tehti pihuks ja põrmuks, langes ka selle raamatu müük – nagu enamus meist oleks ka ennustanud. Nii tuntud kui tundmatu autori positiivne arvustus tõi kaasa müügi suurenemise vahemikus 32 – 50%. Tuntud autori negatiivne raamatuarvustus vähendas müüki ligikaudu 15%. Eriti huvitavad oli tulemused tundmatu autoriga, kelle raamatud said hävitava ülevaate. Nende teoste müük tõusis The New York Times`is ilmunud arvustuse järel 45%.

Kes tahab rohkem teada, see peab uurimuse läbi töötama.

Vabandamise keeruline kunst

Viisakate inimestena ütleme „palun vabandust!“ kõigile, ka võhivõõraile, kui oleme teinud midagi, mille kohtame arvame, et seda peetakse ebaviisakaks, ebameeldivaks või sobimatuks. Oma lähedaste ees vabandame sagedamini, sest hoolime neist rohkem.

Vabandamine on mitmetahuline tegevus – ühelt poolt näitab see, et vabandaja teadvustab endale, et on teinud midagi taunimisväärt; teisalt tähendab see, et ta hoolib kannatanust. Kuigi vabandamine on peamiselt ühe osapoole huvide kõrgemale seadmine, näitab see ka vabandaja viisakust ning head kasvatust.

Samuti on vabandamine oluline osa kommunikatsioonist, eriti kriisikommunikatsioonist. Nii oluline, et selle tähelepanuta jätmine võib kogu kriisiplaani ohtu seada. Kriisiolukordades ei piisa siiski lihtsalt suvalisel hetkel öeldud lühikesest fraasist „palun vabandust“, vaid see nõuab pisut rohkem pingutust.

Järgnevad viis soovitust kehtivad kõikides kriisiolukordades olenemata sellest, kas tegemist on ühe või tuhande kannatajaga; internetiühenduse katkemisega pooleks päevaks või õlireostusega Läänemeres.

Kuidas vabandada?
Kuna vabandamine tähendab enamasti enda eksimuse tunnistamist, on seda inimlikult võttes raske teha ja seepärast asutakse hoopis rünnakule, süüdistatakse teisi või üleüldse eitatakse tekkinud olukorda. Kõige kasulikum on siiski selgesõnaliselt vabandada, mitte vassimisega olukorda keerulisemaks ajada.

Ajastus
Kriisisituatsioonis on aeg kriitilise tähtsusega, sest sündmused võivad kiiresti eskaleeruda. Seepärast ei tohiks vabandamisega hilineda, vaid planeerida see tegevuste algusesse. Vabandus, mis edastatakse avalikkusele paar päeva või lausa nädal pärast sündmust ei ole pooltki nii efektiivne kui 24 tunni jooksul tehtud pöördumine. Hilinenud vabandusega võivad kaasneda ka uued ohud: nt kiputakse arvama, et selle taga on meedia surve ning seega läheb vabanduse algne mõte kaduma.

Vastutus
Jättes kõrvale harvaesinevad olukorrad (nt force major), kus vastutuse võtmine pole otstarbekas, peab vabandust esitav organisatsioon alati suutma ka vastutada ning seda selgelt väljendama. Ka neil juhtudel, kus vastutust jagatakse teiste osapooltega.

Põhjendamine
Kuldne reegel ütleb, et ära selgita, kui seda ei küsita. See kehtib ka kriisiolukorras, kus sageli tundub kõige mõistlikum pikkade ja põhjalike selgitustega  süükoormat vähendada. Avalikkuse silmis ajab see olukorra veelgi keerulisemaks ja võib muuta ausa vabanduse hoopis väljavabandamiseks.  Kõige otstarbekam on lühidalt selgitada ning jagada uut informatsiooni. Detailsed põhjendused jäägu hiljemaks, kui neid on olnud aega uurida ja kontrollida.

Valuraha
Vabandamise ja vastutusega koos on elementaarne pakkuda ka omapoolseid lahendusi. Kompensatsioon ei pea olema alati rahaline ega esemeline, kuid peaks alati katma kannatanutele tekitatud kahjud. Kuigi selline erakordne väljaminek võib tunduda ebaõiglasena ja liigsena, tuleb valuraha pakkumine pikas perspektiivis alati kasuks.

Siirus
Vabandus stiilis „Palume vabandust, kui keegi kannatas“ ei ole usutav ega siiras ning jätab mulje, et vabandaja süüdistab tegelikult kedagi  teist. Sedasorti vabandused on tegelikult hullemad kui vabandamata jätmine.